U heeft een webwinkel, maar de verkopen vallen tegen? Mischien ziet u in Google Analytics of een ander statistiekenprogramma dat u wel bezoekers heeft, maar dat ze lang niet allemaal ook iets kopen?
Met andere woorden: de zogenaamde conversie van bezoekers naar klanten is niet optimaal. Het zou kunnen dat u de basis nog niet helemaal op orde hebt. We zien dat sommige grote webwinkels hier ook nog steken laten vallen.
Conversie door duidelijkheid en vertrouwen
Belangrijke, met elkaar samenhangende conversieverhogende factoren zijn duidelijkheid en vertrouwen. Bezoekers verlaten webwinkels vaak zonder te kopen als bepaalde informatie niet aanwezig is, of als deze onduidelijk of onvolledig is. Een andere reden kan zijn dat ze onvoldoende vertrouwen hebben in de producten, het bedrijf of de orderafhandeling.
Dit gebrek aan vertrouwen komt meestal voort uit een gebrekkige informatievoorziening, zeker als dit gepaard gaat met een onprofessioneel site-ontwerp en slecht taalgebruik. Bovendien: hoe duidelijker de informatie, hoe prettiger dat is voor klanten en hoe minder tijd u kwijt bent aan vragen beantwoorden en service verlenen.
Wees dus helder over uw bedrijf en dienstverlening. U kunt de volgende lijstjes gebruiken om dit te bereiken.
Bedrijfs- en winkelinformatie
- Vermeld bedrijfsnaam, vestigingsadres, KvK-nummer, telefoonnummer en e-mailadres.
- Maak duidelijk of de vermelde prijzen inclusief of exclusief BTW zijn.
- Zorg dat uw algemene voorwaarden en leveringsvoorwaarden goed te vinden zijn en begrijpelijk Nederlands bevatten.
Communicatie en ondersteuning
- Maak duidelijk of, en wanneer u op e-mail reageert en houdt u ook aan die toezegging.
- Zorg dat uw e-mailadres of mailformulier goed te vinden is en het eventuele formulier goed werkt.
- Structureer uw klant- en bezoekersondersteuning via een FAQ (‘Frequently Asked Questions’, ofwel ‘Veelgestelde vragen’), online support center, kennisbank, et cetera.
- Omschrijf de hulp en ondersteuning waar bezoekers en klanten recht op hebben en in welke situaties.
Rechten van klanten
- Wees duidelijk over het wettelijk recht van herroeping voor klanten.
- Omschrijf uw retourprocedure, ook wat betreft de betaling van verzendkosten.
- Wees duidelijk over uw privacy-beleid.
- Vermeld duidelijk wat uw klachtenprocedure inhoudt.
Bestellingen
- Omschrijf de stappen van de bestelprocedure en geef aan met welke stap de klant bezig is.
- Geef aan of teruggebladerd kan worden naar voorgaande stappen en of reeds ingevoerde informatie daarbij bewaard blijft.
- Maak duidelijk of online betalingen beveiligd verlopen.
- Vermeld vóór het orderproces of de klant na het bestellen een bevestiging en/of factuur zal ontvangen, en op welke manier.
- Geef aan of de klant naderhand online ordergegevens of een factuur kan bekijken, via een persoonlijk account.
- Vraag niet meer informatie van een klant dan noodzakelijk voor de orderafhandeling en maak zo min mogelijk velden verplicht.
Verzenden van artikelen
- Geef aan wanneer de order wordt verwerkt, wanneer en hoe de bestelling wordt verstuurd en hoe de artikelen worden verpakt.
- Vermeld de naam van de transporteur en geef informatie over online tracking & tracing.
- Geef aan of de zending verzekerd is en wat de procedure is bij schade of mislukte verzending.